21/3-2014: Boxer har Danmarks bedste kundeservice

Boxer TV A/S løb torsdag aften med den fornemme hæder som indehaver af Danmarks bedste kundeservice.

Det er Dansk Industri, som i samarbejde med rådgivnings- og analysevirksomheden Wilke står bag konkurrencen om at finde og udnævne Danmarks bedste kundeservice blandt en lang række virksomheder og på tværs af brancher.

Kåringen er den foreløbige kulmination på lang tids hårdt arbejde, hvor målet fra Boxers start for bare fem år siden har været at have Danmarks mest tilfredse kunder.

- I forbindelse med TV 2s overgang til betalingskanal for to år siden voksede vi med raketfart og fik mere end 200.000 nye kunder på et par måneder. Den største kundetilstrømning, som en dansk virksomhed nogensinde har oplevet. Selvom vi havde forberedt os grundigt, lagde det vores kundebetjening helt ned. Vi havde store problemer med at give vores kunder den hjælp og rådgivning, de kan forvente af os, fortæller Steen Ulf Jensen, der er adm. direktør for Boxer TV.

-Midt i glæden over så mange nye kunder var den oplevelse en øjenåbner i Boxers korte historie, fortsætter Steen Ulf Jensen.

Begivenheden blev et vendepunkt. Boxer definerede en ny, kundecentreret strategi, og alle sejl blev sat ind på at yde Danmarks bedste kundeservice.

- Vi satte langt større fokus på vores eksisterende kunder i stedet for bare at tænke på at få nye kunder i hus. Vi er overbeviste om, at vores succes afhænger af vores evne til at komme meget tættere på den enkelte kunde og følge kunden helt til dørs, forklarer Steen Ulf Jensen som baggrund for succes'en.

Alle kundeorienterede processer og kontaktpunkter er systematisk blevet gennemgået, og de kundevendte dele af organisationen er styrket og oprustet. Det seneste og afgørende træk på det målrettede arbejde blev taget, da Boxer i eftersommeren etablerede sin egen interne kundeservice som delvis erstatning for en ekstern kundeservice. Samtidigt skiftede Boxer sin eksterne kundeservice partner.

- Det er en fornøjelse at se, at selvom man har et produkt, som er ret så kompliceret, og som erfaringsmæssigt giver større udfordringer end for eksempel at købe en bog, så kan man altså alligevel godt levere en kundeservice af højeste kvalitet, siger Steen Ulf Jensen. 

Om undersøgelsen:
Dansk Industri gennemfører sammen med Wilke hvert år en omfattende og objektiv undersøgelse, der skal identificere den virksomhed med den bedste kundeservice målt på en række parametre som ventetid, velkomst ved opkald, antal omstillinger, teknisk funktionalitet, sprog og tone og service generelt. Undersøgelsen omfatter interviews med virksomhedernes egne kunder samt en række mystery opkald. Læs mere på www.kundeserviceaward.dk